沈阳旅游质监动态 （2006年第9期） 沈阳市旅游质量监督管理所                         2006年9月5日 【工作综述】    为认真落实今年世园会接待游客达到1200万的目标，确保世园会的顺利进行，沈阳市旅游质量监督管理所于8月份开始，在保证对故宫、帅府、北陵等景点检查力度的基础上，以导游员规范服务为重点，集中在世园会开展了现场检查。    8月下旬，为规范旅游市场经营秩序，优化旅游市场环境，培养旅行社和从业人员的诚信经营意识，树立“以诚实守信为荣，以虚假欺诈为耻”的诚信旅游经营观，市旅游质量监督管理所按照省局要求，在全市范围内开展了旅行社诚信档案网上公示工作。    市旅游质量监督管理所本月共检查旅游广告150余例，旅游团队97个，导游员102人。查处违规导游员1人。受理旅游投诉7起，接听旅游投诉咨询电话300余次，到目前为止，都已得到妥善处理。 【质监简报】   ●从8月7日开始，市旅游质监所在世园会以导游员规范服务为重点，开展旅游市场检查。   ●8月下旬，沈阳市旅游局在全市范围内开展旅行社诚信档案网上公示工作。 【旅游提示】   一、出行提示    （一）、赴澳大利亚昆士兰州旅游的中国公民敬请留意  近日，数名中国公民在澳大利亚昆士兰州黄金海岸旅游期间，存放在酒店房间内的行李被盗，损失较大。
     外交部领事司和中国驻布里斯班领事馆建议赴昆旅游的中国公民提高安全意识，并采取以下防范措施：    1、 购买旅游保险；    2、 选择入住安装有电视监视等安全设备的酒店，妥善保管贵重物品；    3、如在酒店发生财物被盗，迅速向警方报案（记下报案号），并根据实际情况向酒店书面提出赔偿要求。
      如需协助，请即与中国驻布里斯班领事馆联系（电话：0406318178）。   （二）、泰国近期各类集会活动较多 在泰中国公民请注意出行安全   目前，泰国进入大选阶段，各种竞选集会比较集中。近期曼谷连续发生两起民众之间的激烈冲突。8月24日，曼谷警方还破获一起未遂的汽车炸弹袭击。外交部领事司和中国驻泰国使馆提醒在泰中国公民注意出行安全，勿接近或参与有关集会活动，以免发生意外。如需协助请即与警方（电话：1155）和驻泰国使馆联系（电话：01-9840658）。   （三）、斯里兰卡安全局势恶化，请在斯中国公民注意安全    近期，斯里兰卡老虎组织不断在首都科伦坡及其周边地区制造人体炸弹等恐怖袭击事件，已造成斯多位军政要员和数十名平民死伤。14日，巴基斯坦驻斯高专受到自杀性炸弹袭击。 外交部领事司提醒在斯中国公民注意安全。如遇紧急情况，请及时与当地警方和中国驻斯里兰卡大使馆联系（使馆电话：0094-11-2694491，2688610，2694491）。   二、自然灾害    近期由于受全球气候变暖的影响，全国各地自然灾害不断，我市旅行社推出的一些旅游产品也受到影响，如：漂流、登山探险等高风险旅游项目。市质监所在此提醒各旅行社要密切与目的地接待单位联系，注意跟踪当地天气预报情况，尤其是自然灾害预警的情况，为游客出行提供全面参考。   三、天气    预计9月上旬，影响我国北方的冷空气势力有所加强，北方大部分地区气温较常年同期偏低；南方大部分地区气温接近常年同期或偏高。4日前后，内蒙古东部、黑龙江北部将出现初霜冻。东北地区有可能出现低温冷害。上旬，江淮、江南以及四川、重庆等旱区仍多晴热少雨天气。旬内，北方地区将有两次降雨天气过程，雨水增多。另外，3日之前，江淮、江南、华南大部、四川东部、重庆等地仍将以高温晴热少雨天气为主；4日之后，上述地区气温将呈下降趋势，高温天气将有所缓和。受此影响，计划9月份上旬出游几条旅游热线的旅行社和游客要注意以下事项：1.华东线:降雨增多，出游指数良;2.昆纳丽线:有大雨，出游指数一般;3.东北线:降雨增多，出游指数优;4.四川线: 有大雨，出游指数一般；5.广深珠线：有大雨，出游指数一般。 【投诉受理】    8月份，我所共受理旅游投诉7起，接听旅游投诉咨询电话300余次，其中：旅行社5起，景区1起，酒店1起。主要涉及旅行社行程变更、标准降低、景区服务人员工作态度等问题，到目前为止，都已得到妥善处理。 【市场检查】    8月份，市旅游局质监所共检查旅游广告150余例，旅游团队97个，导游员102人。查处违规导游员1人。 【团量排行】    8 月份在沈阳市旅游质量监督管理所例行市场检查中，累积抽检接待团队数量排行榜： 旅行社地接团队数量排行榜 单位名称 抽检团队数量 辽宁北国旅行社

7个

沈阳市海外国际旅行社

7个

沈阳园林国际旅行社

5个

沈阳金飞马旅行社

5个

辽宁凤凰旅行社

4个

【市场查处】 姓  名 导游证号 扣分时间 分值 因由 李依格

D-2114-000390

8月3日 4分 未佩戴导游证 【案例分析】   案例   2005年10月，某旅行社组织40多名游客到大连旅游。第一天，旅游团在旅游途中，旅游车突然爆胎，司机紧急停车并及时更换备用胎继续行使。由于是车辆意外事故，游客表示理解。午餐时，旅行社特地安排了酒水以示歉意。第二天，在旅游途中，更换的备用轮胎再次爆胎，对此游客非常不满。旅行社一面向游客道歉，一面与大连地接社联系，重新调来一辆黄海空调车将游客拉到金石滩景区。抵达金石滩后，有11位游客不去，要求旅行社全额退款，并负责返程车票，如果不答应他们的要求，将滞留在大连。旅行社向他们解释投诉理赔的程序，同时希望协商解决，不要将事态扩大。但这些游客坚持要立即赔偿每人300元，其中一些人还向旅行社所在地旅游管理部门电话投诉。组团社考虑到纠纷发生在“黄金周”期间，处理不当恐怕影响不好，于是采取了息事宁人的态度，答应了部分游客的要求，当即赔偿每人300元了事。   分析  本案中，旅游车辆在行驶中突然爆胎属意外事故，不属于旅行社主观故意，但是二次爆胎，说明旅行社所租用的车辆在出车前，未能做好相关安全检查工作，负有过失责任。 游客以汽车在行驶中爆胎为理由，提出一些不合理的要求，并以滞留不归相要挟，此行为已违反《合同法》第一百一十九条的规定。如果11名游客与旅行社达不成协议，强行滞留大连，其行为属合同违约，期间所发生的食宿、交通等费用均应由游客自行承担。   点评  旅行社提供的产品是旅游串联服务，其产品本身具有特殊性，具体表现为旅游产品的消费矢量性、不可逆性，因此，在处理旅游投诉的过程中，倡导依法维权、理性维权是保护双方当事人合法权益的重要基础。