一、填空题（每空 0．5分，共 12分）
1、 组团旅行社、主导2、 守时、守法、守纪3、 旅游产品的开发、旅游服务的采购
4、 导游内容、导游手段、导游方法5、调整顺序可以，减少项目不行6、40分钟
7、我国公安部委托香港中国旅行社8、轻盈雅致9、借题发挥
10、游客至上原则、履行合同原则、等距离交往原则11、理解人、体贴人12、国家集中管理、统一经营。13、7．5‰
二、单选（每题1分．共14分。）
1B 2C 3 B 4B 5C 6B 7C 8D 9A 10D 11D 12A 13B 14A 15 A
三、多选（每题2分，共20分）。
1AD、2ABD、3AC、4BCD、5ACD、6ACD、7AD、8ABD、9BCD、10ACD
四、判断改错（每题2分，共10分）。
1、6  2、从成都至广州  3、  4、迂回式劝服 5、际
五、简答题（第1、3题每题4分，第2题5分，共13分）。
1、如何向游客正确地提供心理服务？① 尊重旅游者② 保持微笑服务③ 学会使用柔性语言④ 与旅游者建立“伙伴关系”⑤ 多提供个性化服务⑥具有针对性
2、当领队或游客提出修改游览计划时，地陪应采取什么措施？
⑴提出小的修改意见或增加新项目时：① 及时向旅行社反映，对合理又可满足的项目应尽量安排
② 需要加收费用的项目，应事先讲明，按规定收费③ 对确有困难无法满足的要求，应说明原因，耐心解释争取谅解
⑵提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时：
① 一般应婉拒并说明我方不方便单方面不执行合同② 如有特殊理由并由领队提出时，必须请示旅行社
3、制造悬念法是提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的讲解方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。
六、案例分析题（1题6分，2题11分，3题13分，共30分．）
1、①送团当天迟到，应提前到饭店大厅； ②离店前没有亲自清点行李；
③出发前没有提醒游客清点随身物品； ④没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙；
⑤开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品； ⑥出境航班没有提前2小时到机场；
⑦欢送辞中没有征求游客的意见和建议；⑧欢送辞中没有致歉；
下车前没有提醒游客带好随身行李物品；
游客下车后，没有再检查车内有无游客遗留物品；
没有与领队、全陪、旅行社行李员交接行李；
没有等旅游团进入隔离区才离开。
2、A、老人途中心脏病复发时全陪应：
①立即让老人平躺，头略高，忌抬、背患者；②让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；
③请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加急救工作；④请机组与H市的急救中心和接待旅行社联系安排抢救；
B、抢救过程中，地陪应；
①请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；②详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考；
③医院采取特殊措施时，要征得夫人的同意并由其签字；④请主治医生在有关诊治、抢救等书面材料上签字；
⑤若老人是国际救援组织的投保者，还应提醒领队和夫人及时与该组织的代理机构联系；⑥安抚旅游团，继续做好带团工作；
C、脱险后，仍需住院时，地陪应；
①与旅行社领导常去医院探视患者，并帮助生活困难问题；②帮助办理分离签证、延期签证的手续；
③帮助患者办理出院手续、回国手续及交通票证（重订航班、机座）等事宜；④上述所需各项费用由老人自理；
⑤住院期间的患者未享用的综合服务由旅行社之间结算，按规定退还老人。
3、分析：本题考点是误机（车、船）的处理。
答：A、此次误车事故造成纯属责任事故，在旅游服务上属严重旅游服务缺陷。
B、此次误车事故造成如下损失：
①使游客被迫减少或取消在S市的活动；②给旅行社造成经经济损失；③影响旅游服务质量，损害旅行社信誉。
C、造成此次事故的原因：
①日程安排不当：旅行团快要离开本地时不应安排他们去广场、购物和易迷路的地方；②措施不当：发现客人未归应积极寻找，而不应等待；应让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应大家都在原地等候。
D、误火车后，小夏应采取的补救措施：
①立即向旅行社领导汇报，请求协助；
②尽快与车站调度室联系，争取让游客尽快改乘下班车或改乘其他交通工具前往S市；
③稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿游览事宜；
④及时通知S市，对日程作相应的调整；
⑤实事求是地向客人说情况，并诚恳的向游客道歉；
⑥写出事故报告，查清事故的原因和责任，地陪小夏应承担经济损失并受相应的政纪处分。